Klienditeekonna kaardistus

Foto: Katri Rohesalu, Klienditeekonna kaardistamine

Klienditeekonna kaardistus on vajalik töövahend mõistmaks kogemust, mille osaliseks klient on saanud. See on oluline alustala kliendikogemuse juhtimise süsteemis, andes vajaliku raamistiku mõõtmissüsteemile ja protsesside arendamisele. 

Klienditeekonna kaardistusprotsess koosneb mitmest etapist ja sellesse kaasatakse ideaalis erinevaid osapooli nii ettevõtte seest kui väljast. Võimalik on kaardistada klientide teekonda erinevast vaatest: üldine teekond, teekonna osa või võttes fookusesse konkreetse toote või teenuse. 

Milline on Sinu kliendi teekond Sinu ettevõttes ning millised on kokkupuutepunktid, mille kaudu luuakse kliendikogemust? Kui Sa ei ole sellele mõelnud, kuid näed, et selle teemaga tasub tegeleda, siis võta ühendust.

Kaardistusprotsess koosneb järgmistest etappidest:

  1. Sisendi kogumine (strateegilised dokumendid, kirjeldatud protsessid, varasemad klienditeekonna kaardistused, klientide tagasiside jms).
  2. Fookuse seadmine (kliendirühmad – persoonad, kellele kaardistuses keskendutakse; klienditeekond, mis fookusesse võetakse).
  3. Intervjuud klientidega (tavapärane tagasiside ei anna klienditeekonna etappide kohaselt piisavalt detailset sisendit).
  4. Klienditeekonna kaardistamine koos ettevõtte (võtme)töötajatega (olenevalt määratud eesmärgist kas 2 või 3 grupis). 
  5. Klienditeekonna kaardistuse vormistamine ja soovitused edasisteks sammudeks.

Kõik ettevõtte töötajad, kes on protsessi kaasatud, saavad Sinuga sarnase tunnetuse ja arusaama. Ühine mõistmine on alus väärtust loovaks koostööks. 

 

Palun võta ühendust ja räägime lähemalt

Vaata ka teist töötuba